Segmen Ritel Lebih Sensitif ke Kenaikan Premi, Inilah Strategi TUGU Tingkatkan Penetrasi

JAKARTA – PT Asuransi Tugu Pratama Indonesia Tbk (TUGU/Tugu Insurance) yang selama ini dikenal sebagai pemain kuat di segmen korporat, tengah mempersiapkan strategi untuk memperluas pasar ke segmen ritel. Dalam ekspansi ini, perusahaan menekankan pentingnya membangun pengalaman pelanggan dan kepercayaan, alih-alih hanya mengandalkan harga premi.

Presiden Direktur Tugu Insurance, Tatang Nurhidayat, menyampaikan bahwa berbeda dengan pasar korporat, segmen ritel cenderung lebih sensitif terhadap harga. Oleh karena itu, perusahaan harus lebih selektif dan hati-hati dalam menentukan segmen mana yang ingin dimasuki.

"Retail itu pada umumnya sensitif sekali terhadap harga. Tinggal kita lihat, segmen kita ada di bagian yang sensitif terhadap harga itu atau tidak," ujar Tatang dalam acara Halal Bihalal bersama Media pekan lalu di Jakarta.

Ia menambahkan bahwa Tugu Insurance tidak ingin sekadar mengejar pertumbuhan cepat dengan mengorbankan kualitas layanan. Menurutnya, pendekatan ekspansi perlu dilakukan secara bertahap dan berkelanjutan, disertai pemahaman mendalam atas kebutuhan dan karakter pelanggan.

"Kami tidak ingin backfire. Kami ingin ekspansi yang sustain, sehingga sekarang kami sedang berada dalam tahap membangun pengalaman yang tepat," lanjut Tatang.

Fokus pada Pengalaman Pelanggan dan Layanan Terstandar

Direktur Pemasaran Tugu Insurance, Ery Widiatmoko, menekankan bahwa perusahaan telah membangun infrastruktur layanan sejak melakukan penawaran saham perdana (IPO), termasuk layanan 24 jam dan pendekatan berbasis customer experience.

"Kita bukan sekadar menjual produk asuransi, tapi menjual pengalaman. Bahkan dari tahun lalu kita meluncurkan tema layanan ‘Simply Trusting’, yang menjadi dasar semua interaksi dengan pelanggan," kata Ery.

Menurutnya, keberhasilan di segmen ritel sangat bergantung pada konsistensi layanan. Tugu Insurance menolak berkompromi dalam hal kualitas, karena dampak dari pengalaman buruk bisa meluas, terutama di era media sosial.

"Kalau servicenya jelek, bisa jadi nama baik perusahaan terdampak. Kami menjaga agar layanan tetap unggul, karena pengalaman pelanggan menjadi bagian dari reputasi kami," tegasnya.

“Simply Trusting”: Dari Riset ke Strategi Layanan

Corporate Social Responsibility (CSR) Manager Tugu Insurance, Lidya Tiwow, menambahkan bahwa tema layanan Simply Trusting lahir dari hasil riset menyeluruh terhadap kebutuhan pelanggan dan tren pasar.

"Kami melakukan riset untuk mendengarkan suara pelanggan dan pasar secara umum. Dari situ muncul tiga hal utama: kepercayaan, kesederhanaan, dan transformasi humanis. Itulah dasar dari Simply Trusting," jelas Lidya.

Ia juga menyoroti pentingnya mengubah pola pikir di internal perusahaan. Layanan pelanggan tidak lagi hanya menjadi tanggung jawab divisi pemasaran, tetapi menjadi budaya organisasi yang menyeluruh.

"Sekarang, semua direktorat ikut serta dalam transformasi ini. Kami ingin menanamkan bahwa setiap orang di perusahaan, baik yang berhadapan langsung maupun tidak dengan pelanggan, bertanggung jawab terhadap kualitas layanan," ungkap Lidya.

Segmen Ritel Dinilai Kritis namun Potensial

Tatang juga menggarisbawahi bahwa segmen ritel, khususnya kelas menengah, memiliki karakteristik yang unik. Meski dikenal ‘berisik’ dan menuntut banyak hal, kelas ini juga menjadi pendorong utama inovasi dan peningkatan layanan.

"Secara teori, kelas menengah adalah kelas yang paling rewel—maunya banyak, tapi ingin harga murah. Tapi justru dari situ kita belajar. Karena mereka paling vokal, mereka bisa jadi pemacu perubahan," jelas Tatang.

Menurutnya, peran pelanggan sebagai pengkritik adalah hal yang positif, karena mendorong perusahaan untuk terus berbenah.

Komitmen Layanan Menyeluruh

Lebih jauh, Lidya menegaskan bahwa Tugu Insurance telah mengembangkan service blueprint sebagai panduan strategis dalam membangun layanan pelanggan. Proses ini tidak hanya menyasar pengembangan platform digital, tetapi juga pelatihan internal yang bertujuan mengubah pola pikir karyawan.

"Kami rutin mengadakan pelatihan untuk membentuk mindset bahwa layanan adalah tanggung jawab semua pihak, dari level atas hingga bawah. Bahkan bagian klaim yang tidak langsung berinteraksi dengan pelanggan pun harus memahami pentingnya layanan," tuturnya.

Ekspansi dengan Fondasi Kepercayaan

Langkah Tugu Insurance untuk masuk ke segmen ritel bukan semata demi memperbesar pangsa pasar, tapi lebih kepada menciptakan pertumbuhan yang berkelanjutan berbasis layanan prima dan kepercayaan pelanggan. Strategi ini dipandang sebagai bagian dari transformasi menyeluruh perusahaan dalam menjawab tantangan dan dinamika industri asuransi masa kini.

Dengan pendekatan bertahap, berbasis riset, dan mengedepankan keunikan layanan, Tugu Insurance optimistis mampu membangun positioning kuat di pasar ritel tanpa mengorbankan kualitas dan reputasi yang telah lama dibangun di segmen korporat.