Nasabah Indonesia Dukung AI, Tapi Masih Ragu Soal Privasi dan Keamanan Data

JAKARTA – Teknologi kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI), khususnya Generative AI, semakin dilirik oleh industri perbankan sebagai solusi untuk menciptakan layanan yang lebih personal bagi nasabah. Namun, sebuah studi terbaru dari Accenture mengungkapkan bahwa meski nasabah terbuka terhadap penggunaan AI, mereka tetap menyimpan kekhawatiran mendalam terkait privasi dan keamanan data pribadi mereka.

Dalam survei yang dilakukan Accenture terhadap 49.300 responden di 39 negara, hanya 43% nasabah di Indonesia yang merasa nyaman jika bank menggunakan AI untuk menganalisis data pribadi dan keuangan guna menawarkan produk yang relevan. Di sisi lain, 89% responden mengungkapkan kekhawatiran tentang bagaimana data mereka digunakan oleh bank.

• Baca Juga: “Bapak AI” Peringatkan Artificial Intelligence Bisa Mengendalikan Manusia di Masa Depan

Manfaat AI Dihargai, Tapi Transparansi Jadi Kunci

Walaupun ada kekhawatiran, mayoritas nasabah tetap melihat nilai praktis dari AI. Sebanyak 89% responden bersedia menggunakan asisten keuangan berbasis AI untuk membantu tugas-tugas seperti memantau saldo, menghindari keterlambatan pembayaran, dan menjaga kesehatan finansial mereka secara umum.

Namun begitu, kepercayaan masih menjadi penghalang utama dalam adopsi AI, terutama di negara-negara berkembang dengan pertumbuhan digital yang cepat seperti Indonesia.

Tari Soraya Anggraini, Financial Services Lead, Indonesia di Accenture menyatakan, “Meskipun nasabah pada umumnya mempercayai bank untuk menjaga keamanan data mereka, kepercayaan terhadap cara data tersebut digunakan dengan AI masih dapat diperbaiki.”

Menurutnya, dengan meningkatnya adopsi digital di Indonesia, ketegangan antara keinginan untuk mendapatkan layanan personal dan kekhawatiran tentang data menjadi isu yang perlu ditangani secara serius oleh pelaku industri.

• Baca Juga: Cara Menutup Akun Polis Asuransi Prudential Indonesia: Panduan Lengkap

Personalisasi Menjadi Kunci Loyalitas di Era Perbankan Digital

Studi Accenture menyoroti bahwa nasabah saat ini menginginkan interaksi yang lebih relevan dan personal. Bank yang mampu memanfaatkan AI untuk mengingat kebutuhan nasabah, menawarkan rekomendasi yang tepat, dan memberikan nilai tambah nyata akan lebih mungkin mendapatkan loyalitas nasabah.

Namun, personalisasi berbasis AI hanya akan berhasil jika nasabah memahami dan menyetujui bagaimana data mereka digunakan. Oleh karena itu, transparansi dan kendali data menjadi dua faktor krusial dalam membangun kepercayaan terhadap teknologi AI.

“Untuk membangun kepercayaan pada solusi AI, bank harus transparan tentang bagaimana teknologi digunakan dalam pemrosesan data dan memberi nasabah lebih banyak kendali atas personalisasi berbasis AI,” tulis laporan Accenture.

Generative AI Buka Peluang Perbankan Lebih Manusiawi

Accenture melihat Generative AI sebagai alat penting untuk menjembatani kesenjangan antara digitalisasi dan sentuhan manusia. Alih-alih menggantikan interaksi manusia, teknologi ini dapat memperkaya pengalaman perbankan dengan pendekatan yang lebih personal, kontekstual, dan empatik.

“Masa depan perbankan bukan tentang menggantikan interaksi dengan AI, melainkan memperkaya dan memperkuatnya,” ujar Paul Ng, Financial Services Lead untuk Asia Tenggara di Accenture melalui hasil riset yang diterima TrenAsia, dikutip Rabu, 14 Mei 2025.

Bank yang mampu menemukan keseimbangan antara inovasi digital dan kepercayaan nasabah akan lebih siap menghadapi persaingan dan mencapai pertumbuhan berkelanjutan.

Advokasi Nasabah: Dampak Langsung dari Personalisasi yang Berhasil

Studi Accenture juga menggarisbawahi pentingnya advokasi nasabah. Nasabah yang merasa diperhatikan dan dihargai akan menjadi advocate yang loyal, bukan sekadar pengguna pasif. Di Asia, bank dengan skor advokasi tertinggi mampu mencetak pertumbuhan pendapatan 1,3 kali lebih cepat dibandingkan bank lainnya.

Menurut Paul Ng, “Peningkatan skor advokasi sebesar 10% dapat mendorong pertumbuhan bank hingga 1%.” Hal ini menegaskan bahwa personalisasi bukan hanya strategi layanan, tetapi juga strategi bisnis.

• Reli Belum Usai, Saham ANTM Terus Tancap Gas dan Masih Punya Ruang Menguat
• Berapa Dividen Astra (ASII) dalam 10 Tahun Terakhir? Ini Datanya
• Rivan A. Purwantono, Ahli Restrukturisasi yang Kini Menakhodai Jasa Marga

Empat Pilar Strategi Membangun Loyalitas Nasabah

Untuk memaksimalkan penggunaan AI dan meningkatkan loyalitas, Accenture menyarankan bank agar fokus pada empat pendorong utama:

1. Personalisasi yang Cerdas
   Gunakan data dan AI untuk mengingat preferensi nasabah serta menyesuaikan produk dan layanan secara relevan.
2. Layanan Pelanggan yang Konsisten di Semua Kanal
   Hadirkan pengalaman yang mulus, dari digital hingga tatap muka, agar nasabah merasa didampingi di setiap titik interaksi.
3. Transparansi dan Perlindungan Data
   Jelas soal biaya, bunga, dan bagaimana data digunakan, agar nasabah merasa aman dan dihargai.
4. Reward Finansial yang Nyata
   Tawarkan manfaat nyata bagi loyalitas nasabah, bukan hanya suku bunga yang sulit dimengerti.

Nasabah Tak Lagi Percaya Secara Otomatis, Bank Harus Lebih Responsif

Studi ini juga menunjukkan bahwa hanya sebagian kecil nasabah yang benar-benar mempercayai bank saat ditawari produk baru. Sekitar 48% responden merasa produk yang ditawarkan sering kali tidak menguntungkan, dan hal ini merusak kepercayaan.

Sementara itu, meski 82% nasabah menganggap suku bunga penting, 39% tidak tahu berapa bunga tabungan mereka. Justru, 78% lebih tertarik pada reward nyata, seperti cashback atau diskon, sebagai imbalan loyalitas.

Cabang Fisik Masih Relevan di Era Digital

Di tengah lonjakan layanan digital, kantor cabang tetap memiliki peran penting. Sebanyak 86% nasabah masih merasa perlu melihat cabang fisik, karena dianggap sebagai simbol stabilitas dan keandalan. Sebagian besar dari mereka, yaitu 74%, bahkan lebih memilih menyelesaikan masalah rumit langsung di kantor cabang.